亞洲亂婦熟女爽到高潮的片客戶服務，物流企業的核心競爭力

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客戶服務，物流企業的核心競爭力

//yh-hk.cn 2015/1/25 來源：紅杰人力人才網閱讀：7249次

客戶服務，物流企業的核心競爭力

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眾所周知，完善的物流網絡和先進的信息系統，是現代物流企業克敵制勝的法寶。但是國內有多少物流企業意識到，優質的客戶服務，也是一個企業在現代物流競爭中取勝的核心競爭力。跟物流網絡和信息系統相比，客戶服務是物流企業中投資最少、最立竿見影卻又最易被忽視的一塊重要內容。{BR}美國康涅狄格州的斯圖.倫納德奶制品商店保持著每平方英尺銷售額最高的世界紀錄。該商店的成功之處在于將“如果你悉心關懷客戶，客戶也會報之以李”的理念發揮至極致。商店的創建者斯圖•倫納德，基于每個客戶平均每周消費100美元和10年的客戶生命周期，計算出每個客戶的生命周期價值是50000美元。他鼓勵員工要以50000美元的態度對待每一個客戶，如果有客戶蹙眉表示不滿，他們應該看到有50000美元正從商店流失。無獨有偶，在我國醫藥流通行業排名第五的南京醫藥在十年前還不過是一家年銷售額數千萬人民幣的地方醫藥流通企業，但是由于比同行業其他企業更早的重視提高對上下游合作伙伴提供的客戶服務水平，時至今日已經發展成為年銷售額達50億人民幣的大型醫藥流通集團。{BR}對物流企業而言，客戶服務是一個以成本有效性方式為供應鏈提供增殖利益的過程。客戶服務水平的高低，決定了具有相同加工制造研發實力的企業為顧客提供個性化服務的能力。即使一家物流企業沒有完善的物流網絡和先進的信息系統，但是只要能為顧客提供“合適的、滿意的”客戶服務，也能在今日中國的物流市場中分一杯羹。國外有研究表明，流失的客戶每減少5%，利潤可以增加50%；由一般客戶產生的利潤，通常在供應商-客戶關系開始的四或五年中每一年都會增加；即客戶流失率減小一半，利潤會翻倍。而現階段國內的物流企業多是從事運輸、倉儲等初級第三方物流業務的企業，并沒有充足的資金來建網絡、上信息系統，如何來提高客戶服務水平？如何把握客戶服務成本與經濟利益之間交叉損益的平橫關系？成為我們必須思考的問題。{BR}物流企業在實際業務中，必須清醒認識到以下幾個變量是客戶服務中最重要的幾個變量：滿足承諾交付日期的能力、履行定單的準確性、運輸延誤的提前通知、對客戶服務投訴采取的行動、有關發貨日期的信息、在庫產品的承諾提前期的長度、相對于價格的總體產品品質、價格的競爭力、銷售人員快速的后續行動。企業不斷有意識地提高客戶對這些指標的滿意度，也就意味著企業客戶服務水平的不斷改進。{BR}針對不同企業面臨的具體服務內容，下面9個物流/客戶服務變量必須引起我們的足夠重視：履行訂單的準確性、提前期的一致性、以快速反映的方式加快緊急訂單的能力，下單時提供的信息-計劃發貨日期、運輸延誤的提前通知，下單時提供的信息-計劃交付日期、投訴處理、承諾的提前期長度、庫存可供應情況。在這些變量中，需要物流企業始終如一的保持員工對客戶的服務熱情，即使某些服務內容暫時達不到客戶的需求或是業務過程中出了問題，一線物流人員必須誠實地面對客戶去解決問題，而不是推脫責任。誠實、負責任的面對客戶，是中國物流企業發展壯大過程中必須擁有的理念。{BR}客戶可能將某一個變量設置的很重要，這就是企業為其提供差異化服務的機會。不可否認，國內物流企業普遍沒有樹立主動跟蹤客戶需求的觀念，總是等客戶上門。尤其是具體工作人員，往往對客戶提出的新要求，輕易否決“我們不提供”。要注意的是，客戶服務是企業和顧客直接交流的窗口，企業上下必須要認真對待，仔細分析客戶的新需求，這才能超越競爭對手。一旦找準了客戶最關心的服務變量，物流企業要投入足夠的資源使客戶感覺到你的服務和改進，只有這樣才能贏得更大的物流訂單。物流企業的一線部門要盡可能多的實現完美訂單，并以此為標準來督促自身。在物流業務中，只有各方面都實現服務承諾的訂單才能被命名為“完美訂單”。完美訂單的普遍定義是：交付準時、完整、無差錯的訂單。完美訂單實現水平=%準時性×%完整性×%無差錯。完美訂單在總訂單數量中的比例越高，說明該物流企業的客戶服務水平越高。{BR}在現代社會中，客戶服務越來越從經營活動的輔助手段變為企業為客戶提供的產品的一部分。如果客戶服務水平不能跟上競爭的需要，顧客也不可能購買“殘缺的次品”。物流企業只有不斷提高自身的服務能力，才能在市場化浪潮中保持自身的核心競爭能力，始終立于不敗之地。

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